环球国际客服牵手国航邀你共享
来源: http://artfans.net/   发布时间: 2020-08-18 18:36   161 次浏览   大小:  16px  14px  12px
10月12日下午,执惠旅游获悉,专注境外中文车导服务领域的皇包车与中国国际航空公司达成战略合作协议,据联合创始人张楠透露,协议内容包括了未来皇包车将为国航常旅客提供尊享优惠、为国航新开线路提供专属支持、共同探讨未来“机+车”打包产品的更大可能性及高端客户群的服务拓展力。而此次皇包车与中国国航的合作在境外中文包车领域和航空领域尚属首例,然而这次合作是已经基于国航早在半年前的战略计划,通过这段时间对皇包车进行调研、试用和摸排,最终在10月12日下午与皇包车签署了此项战略合作协议。从合同细节中,执惠旅游察觉到的一些端倪,使得这次具有深度意义的合作增添了几丝耐人寻味之处。

    10月12日下午,执惠旅游获悉,专注境外中文车导服务领域的皇包车与中国国际航空公司达成战略合作协议,据联合创始人张楠透露,协议内容包括了未来皇包车将为国航常旅客提供尊享优惠、为国航新开线路提供专属支持、共同探讨未来“机+车”打包产品的更大可能性及高端客户群的服务拓展力。而此次皇包车与中国国航的合作在境外中文包车领域和航空领域尚属首例,然而这次合作是已经基于国航早在半年前的战略计划,通过这段时间对皇包车进行调研、试用和摸排,最终在10月12日下午与皇包车签署了此项战略合作协议。从合同细节中,执惠旅游察觉到的一些端倪,使得这次具有深度意义的合作增添了几丝耐人寻味之处。

    对于国航——

    合作层面的一小步,服务升级的一大步

    国内各大航空公司已经深刻认知到客户体验的重要性,良好的用户体验可以增加用户粘性,高粘性群体是机票销售或机票+酒店打包产品销售的基础客户群,目前国内排名相对靠前的航空公司中,用户体验层面做法同质话相对严重。目前国航头等舱的乘客享受的是规定公里数内的送机服务,免费值机服务与引导,全程协助办理托运和相关手续,快速通道、VIP休息室等从出发到登机起飞前的周边服务,看似周全周到,但当我们横向比较南方航空和东方航空等航空公司提供的相关服务时发现,国航头等舱乘客的服务标准其他航空公司也有类似的服务条例。甚至在半标准化的餐食方面,个别航空公司还作出了更多的尝试,国航优势不明显。而对于国际航线而言,随着到达目的地后离开机舱的那一刻,整个行程的服务就画上了句号,这一环节几乎更是毫无差别,而这次与目的地中文车导服务商皇包车的合作,可以说在服务延续上开辟了一个新的领域,将服务真正落地,有效的延续了国航的品牌效应,使得国航在服务差异化竞争上占据了主动地位,借助落地小交通的接入,完成大交通+小交通的整体化服务模式,真正将航空公司背后的机+酒通过目的地小交通无缝串联起来,不仅自身平台有了更大的获利空间,而且用户将记住新模式下第一个吃螃蟹的人。

    保旧吸新,Loyalty1.0规则仍未打破

    据皇包车联合创始人张楠表示,此次与国航合作的三个方向其中之一是在为国航常旅客提供尊享优惠,而国航的常旅客定义为国航的凤凰知音卡会员,利用飞行里程数换取相应免费机票和国航商城的积分礼品。这是典型的Loyalty1.0时代的规则,航空公司关注的是成交客户,向交易用户提供奖励和回馈,聚焦客户钱包份额的增加。服务的全面性有助于老用户建立更加坚实的信任度,捆绑老用户的效果会更显著。虽然新的合作策略会导致一部分新乘客定向流入国航平台,新增客户服务水准也确保了第一时间抓住新客户,但是不难发现,皇包车的境外中文包车服务将可能作为一项服务产品将被直接上架国航积分商城平台,以积分赠送或9.5折协议价被采购的形式被用户购买,而这种原始的会员忠诚度营销,其实还是并未调动起会员群体的积极性。

    对皇包车的意义——

    大交通+小交通或成航空整体服务趋势

    执惠旅游了解到这则战略合作消息后,第一反应认为这次合作是航空大交通与境外地面小交通的一次融合,也是一种新模式的尝试,甚至可能会成为一种趋势。境外中文包车解决的是目的地信息不对称的痛点,同时解决的是客户到达境外目的地时的心理压力问题,当你在购买机票的同时已经将境外中文接机服务同时预定完成,那种无后顾之忧的感觉将是非常踏实惬意的,从起飞到落地将是一次从容的旅行,而这种良好的合作机制,有利于皇包车品牌的全面植入,而借助国航的大平台和大影响力,皇包车确实有些文章可以做。

    场景化划分,真正抓住精准流量入口

    对于皇包车来说,通过交通串联目的地一站式服务是其最根本的目的,而场景化划分对于皇包车来说是具有重要意义的,这直接影响到二次形成的旅游产品类型。执惠旅游了解到,国航的划分机制还存在于从舱位的不同划分用户的消费等级,而这对于皇包车来说,根据客户购买的舱位不同也可以实现对用户的消费能力跟踪,只是维度不同。截至2014年12月31日数据,国航(含控股公司)共拥有以波音、空中客车为主的各型飞机540架;经营客运航线已达322条,其中国际航线82条,地区航线15条,通航国家(地区)32个,通航城市159个,其中国际53个,地区3个;通过与星空联盟成员等航空公司的合作,将服务进一步拓展到193个国家的1321个目的地。在这个整体规模下皇包车捆绑国航真正的做到了定向导流,精准定位用户画像,针对消费层级推荐目的地的相关旅游产品,定制目的地的一站式旅游方案,提高综合客单量,将皇包车目的地整合的旅游产品重新按用户层级分配,因地制宜。

    品牌既能上天,也能落地

    目前皇包车除了自身平台之外,国航给了其一个更大的舞台,这对于皇包车的品牌无疑是具有深远意义的,在注重服务品质体验的公务舱乘客中,可以想象会逐渐培养一种消费习惯,而在飞行中的品牌教育就已经同步在展开了,潜在消费群体的基数相对较庞大。其次潜在成交周期较长,品牌植入造就的是人们脑海中的应激反应,这使得成交场景已经不局限于起飞前和航程中了,落地后的一段时间内,也变成了潜在成交时间,这些都是品牌的软植入营造的影响力,而这种场景的转变,也增加了皇包车的服务频次。

    发展空间巨大,此次战略合作只是旅程的起点,未来两大挑战需重视

    两个方面总结一下上述的分析,本次战略合作并未使中国国际航空公司在用户机制上有很大的飞跃,如何与皇包车配合好将航空Loyalty1.0时代逐步升级到2.0、3.0时代,激发航旅客的自主能动性,将是国航与皇包车形成双赢局面的关键。其次国航庞大的飞行班次安排,对于皇包车的服务水准和目的地中文车导保有量是个严峻的挑战,品牌打出去了,能力如果不匹配,对于皇包车来说将是毁灭性的,这种风险必须严肃对待起来,而接下来如果可以和国航深化合作时,将积分商城的兑换购买数据整合起来,结合舱位等级,更加精准的定位用户的消费能力,出境游目的(比如换购儿童用品的,可能是家庭出行或海外探亲等)等,那么大交通+小交通的模式将因此次合作迅速登上另一个台阶。

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